El plan de
actuación de crisis de una empresa u organización es la reacción de estos ante
una crisis. Para solucionarla hay dos maneras. Por una parte, podemos evitar el
problema, o bien, por otra parte, podemos actuar contra el problema. Para
actuar ante una crisis hay que, por un lado, realizar un plan de actuación
reactivo dónde se muestre la sensibilidad hacia los hechos, se reconozca y se
expliquen los problemas por los que se ha desencadenado una crisis, explicar
las soluciones previstas de una forma rápida para tranquilizar a la gente y se tiene
que justificarse ante su público. Y, por otro lado, hay que crear un plan
proactivo para establecer las fases para no padecer ningún problema dónde se
establezcan todas las posibles causas y otras dónde se expliquen las causas
leves, las notables y las graves.
A la hora de buscar un ejemplo para
aplicar esta teoría a una empresa, me he encontrado con que la mayor parte de
las empresas españolas consultadas para abordar esta investigación he observado
y he podido comprobar que no disponen de un Manual de Crisis. No es habitual
encontrar este documento y no es cuestión ni de su tamaño ni de su actividad,
sino, simplemente, es una herramienta poco utilizada porque no consideran
práctica la utilidad de la misma; ya que difícilmente reconocen que han sufrido
alguna crisis.
Sin embargo, en aquellas otras compañías
que disponen desde hace años de esta herramienta, como es el caso de las
empresas de Iberia, Alcampo o BBV, coincidían sus responsables de comunicación
en señalar una serie de puntos, actividades y elementos que son prácticamente
comunes en cualquier Manual de Crisis.
Entre sus
recomendaciones principales advertían de unos puntos que debe de abordar
cualquier Manual de Crisis, aunque luego en cada empresa, según sus propias
características y morfologías de crisis, serán incluidos otros contenidos como
las metas a alcanzar mediante la ejecución del Plan de Crisis, la filosofía dónde
se recojan los objetivos y principios básicos de la organización, una
justificación de las razones que hacen necesario la elaboración de este manual
y de un comité de crisis, el estudio sobre tipos de crisis potenciales a los
que está expuesta la organización, las normas básicas generales de actuación
que sean eficaces ante una situación de crisis, el listado con datos, nombres y
medios para hacer llegar la información a los medios de comunicación y,
finalmente, el funcionamiento y puesta en marcha del Plan de Crisis mediante
simulacros de crisis potenciales a las que pueda estar sometida la empresa.
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