Community Manager al rescate

Un Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad on-line alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

El spot que Coca-Cola lanzó en 2013 contra la obesidad “Y si nos levantamos?” pretende concienciar sobre el sedentarismo y el sobrepeso. El spot presenta a las sillas como seres manipuladores que están presentes en todos los ámbitos de nuestra vida como son el trabajo, el ocio, la casa, etc. y la única solución que existe para librarnos de ellas es levantarnos.

Esto nos da que pensar, ya que ¿Y si cambiamos las sillas por Coca-Colas? ¿A caso esta empresa no está en todas partes? Mires dónde mires, hay anuncios y máquinas expendedoras de sus productos.

El mensaje que la compañía pretende mostrar, como he dicho anteriormente, es como se preocupan por los hábitos de vida saludables, pero y si lo miramos des de otro punto de vista más irónico como: si las sillas nos podrían controlar, Coca-Cola también.

Esta ironía se ve reflejada en comentarios que he podido leer de usuarios de Internet que dan su opinión como “¿Y si bebemos agua?” u otros comentarios como que Coca-Cola es malo para la salud.  Por eso aparece el personaje del Community Manager de la empresa, la cual conoce muy bien, dónde acude al “rescate” para dar respuestas a diversos comentarios y defendiendo el mensaje de la empresa con un lenguaje claro y descriptivo y así, además, volver a ganar la confianza de aquellos que quizá la habían perdido o ganar más fans para la marca.

Por tanto, el Community Manager se encarga de crear contenido atractivo y de calidad, de gestionar el blog corporativo de la empresa sabiendo cuál es el momento idóneo para publicar el contenido, de monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector además de sus propias publicaciones, de conocer a su público objetivo, de crear relaciones estables y duraderas con los fans de la marca, de identificar a los prescriptores que son todas aquellas personas que no sólo interactúa con las publicaciones sino que además defiende la marca ante las críticas y, finalmente, y quizás sea la función más engorrosa, el Community Manager debe dar la car por la empresa en una crisis de reputación online.

En definitiva, un buen Community Manager tiene que saber definir, preparar, ejecutar estrategias, planificar meticulosamente cada detalles y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Inditex y su comunicación interna

La comunicación interna de una empresa consiste en establecer procesos internos, canales y herramientas para conseguir confianza entre los miembros de una entidad. El que hacemos es solucionar procesos y problemas para evitar repeticiones, dar coherencia y confianza a los procesos de cambios, alinear los objetivos individuales y colectivos y crear cultura corporativa, es decir, crear un estilo propio.

En Inditex se emplean algunas herramientas de comunicación como los manuales, la promoción del diálogo, los derechos humanos y laborales, actividades, aulas de formación, visitas guiadas y cartas e e-mails.

En primer lugar, la empresa internacional Inditex, emplea el uso de manuales para la inculcación de valores des de la base gracias a los documentos que regulan la actividad diaria de todos los empleados. En segundo, la Responsabilidad Social Corporativa también juega un papel muy importante en la empresa y sobretodo, en sus propios trabajadores para luchar porque las relaciones fluyan correctamente, el ambiente de trabajo sea el idóneo y para que se cumplan los Derechos Humanos y Laborales se desarrollan una serie de acciones como la resolución de conflictos laborales, la creación de espacios de diálogos entre los trabajadores y los fabricantes para la promoción de relaciones industriales maduras, etc. En tercer lugar, las actividades que Inditex imparte, son sociales y de sensibilización para los empleados. Éstos también pueden proponer y participar en numerosas acciones sociales voluntarias para reflejar su motivación permanente.

En cuarto lugar, imparte bloques formativos con el fin de mejorar las habilidades profesionales de los empleados. Además de ofrecer cursos de RSC, medioambiente, políticas de prevención y planes de formación personalizados para momentos concretos que exigen actualizaciones de conocimientos. En quinto lugar, la empresa ofrece a todos los empleados la opción de conocer las instalaciones del centro logístico situado en Arteixo.

Y, en sexto y último lugar, hace uso de cartas e emails para determinadas operaciones internas de la empresa.

Finalmente, podemos concluir que Inditex es una empresa que recurre a estos medios de comunicación interna para comunicarse con sus empleados y mejorar la forma de trabajar junto con una mejora del ambiente laboral.

Crear un boletín informativo para mantener el contacto con los clientes

Muchos expertos en marketing afirman que adquirir un nuevo cliente cuesta entre seis y siete veces más que conservar un cliente existente. Mantener el contacto con los clientes es más fácil a través de un boletín informativo ya que entonces, quizás piensen en esa empresa en primer lugar cuando tengan que hacer otra compra o hacer una recomendación a un amigo.

Para tener éxito, los boletines deben ofrecer información de interés, y deben ser breves y claros. Si se desean lograr estos objetivos, debe estar claro a quién van dirigidos y proporcionar lo que los lectores desean.

Es preferible crear boletines breves y frecuentes en lugar de extensos y poco frecuentes. Según Roger C. Parker, autor de Looking Good in Print y Design to Sell “Los boletines deben proporcionar la información precisa para animar a sus clientes a ponerse en contacto con usted o visitar su empresa para obtener más información.”

Se tiene que tratar de ofrece algo a cada uno de los clientes, con una variedad de artículos en cada número. La diversidad aumenta las probabilidades de que al menos un artículo sea de interés para los lectores y les lleve a ponerse en contacto con la empresa. Si se sabe a qué segmento de los clientes pertenece cada uno de los destinatarios, se tiene que dirigir el contenido de ediciones distintas del boletín a segmentos de clientes concretos.

Se tiene que establecer una conexión con los clientes y obtener credibilidad y autoridad proporcionando información, en lugar de tratar de vender a toda costa. Tiene que ser escrito desde el punto de vista de los clientes. Si se centra en lo que los clientes desean saber y no en lo que se les quiere decir, puede mejorar su efecto.

Al planear cada número del boletín, se tienen que hacer unas categorías imaginarias.

Es recomendable hacer una lista de los tipos de información que para la mayoría de los clientes resulte útil. Es muy habitual incluir un artículo de cada una de las categorías hechas en cada número. Esta lista puede ser, por ejemplo:

•   Sugerencias o artículos de procedimientos sobre cómo sacar más partido de los productos o servicios

•   Un artículo de opinión sobre un tema de interés reciente

•   Reseñas de nuevos productos o anuncios de nuevos servicios

•   Promociones especiales

•   Noticias o casos de clientes satisfechos

•   El perfil de un empleado o una entrevista con un experto

El boletín puede ser enviado a través del correo electrónico o publicado en un sitio Web. Si se piensa para ser impreso, se tiene que decidir cómo desea hacerse antes de crearlo y personalizarlo.

En qué consiste ser un Spin-doctor

Seguro que mucha gente se ha preguntado en qué consiste el trabajo de spin-doctor, o dicho de otro modo: asesor de comunicación política.

Aunque como decía Aldous Huxley, “nunca es igual saber la verdad por uno mismo que tener que escucharla por otro”, lo cierto es que su labor consiste en decir algunas cosas que no son siempre agradables, no ceder a las adulaciones y esforzarse en capacitar a los representantes públicos para ser más eficaces en su acción persuasiva y comunicativa.

Son una figura del metier de la política que todos los partidos utilizan. Entre sus tareas está:

-       Aconsejar (dando respuestas a las dudas)

-       Animar (en periodos de dificultades se deben dar ideas y ánimos)

-       Analizar (dando soluciones a los políticos en su día a día)

-       Pensar (reflexionar sobre la mejor estrategia a seguir)

-       Negociar (buscar lo mejor para el político/la política en cualquier escenario)

No hacen política pero intentan que sea mejor valorada y percibida.

Pondremos dos ejemplos que han estado muy presentes durante los últimos años en la política española: Pedro Arriola y Nacho Varela.

El primero, ha guiado con paso demoscópico a Mariano Rajoy durante estos años. Es buen conocedor de las dinámicas sociológicas de fondo, ha marcado el ritmo estratégico de la oposición y ha suavizado al candidato en el tramo final.

Varela, un histórico de las campañas del PSOE, por otro lado, se ciñe a las encuestas y a los focus group como los datos más solventes y certeros para evaluar la conexión con la ciudadanía.

Los dos han estado en el núcleo más íntimo de los candidatos en los recientes debates electorales.

Cada asesor tiene su propio enfoque, digamos que su sello profesional. Existe una gran oferta de estilos, pero no se puede hablar de comunicación política sin citar a los que abrieron el camino como José Luis Sanchís, al que han seguido expertos como Daniel Ureña, Luis Arroyo, Antonio Sola, por poner algunos ejemplos, a los que hay que añadir una nueva generación de valores extraordinarios como Pau Canaleta, Albert Medrán, Yuri Morejón, Ángela Paloma Martín, Ignacio Martín Granados, Rafa Rubio o Xavier Peytibi, entre otros.

                         Nacho Varela

                                                                                                                         Pedro Arriola